文章觀光事業的管理領導與服務

来源期刊：《廣東文獻》第25卷 第4期　 作者：陸景武 　出版时间：1995-12-31
关键字： 观光事业 东西方管理差异 接待与服务 名词解释

的、热心的服务。能做到想客人之所想，急客人之所急，这种热忱的款待，必然成为观光事业成功重要的无形的资产，亦为服务企业不可或缺的发展因素。这才能满足顾客的期望及对你所服务企业的感性认知，当然会获得再光顾的「重售」价値。从上述的接待服务的工作素养，便可以衡量服务品质的下列五个方面的优劣：1服务业的可靠性。（Reliability）2给顾客的安全感。（Assurance）3服务人员反应的程度。（Responsiveness）4给顾客的直观印象。（Tangible）5